Wat wil de webshop consument anno 2015 qua bezorging?

De wensen van de online consument zijn aan verandering onderhevig. Kwam je vroeger nog weg met levertijden van een week tegenwoordig is next-day delivery meer standaard dan uitzondering. Maar wat wil de consument nog meer?  Net als vorig jaar onderzocht Comscore, in opdracht van UPS, ook dit jaar de voorkeuren van online consumenten wereldwijd. Wat koopt men, via welk device, en waarom gaat men (niet) over tot bestellen? Uiteraard is er ook aandacht voor bezorging. Dit viel ons op aan de ‘logistieke’ resultaten van het uitgebreide onderzoek:

Actie ondernomen voor gratis verzending

Schermafbeelding 2015-03-10 om 11.47.48

Nederlanders staan bekend als zuinig. In ieder geval volgens dit onderzoek terecht: we vinden gratis verzendmogelijkheden het belangrijkst van iedereen. Ook stellen we het meest aankopen uit, in afwachting van een gratis verzendoptie.

Wat als een artikel niet op voorraad is?

Schermafbeelding 2015-03-10 om 12.36.17

Als Nederlanders willen kopen, dan willen ze kopen. Is een product niet op voorraad dan gaan alleen de Britten vaker naar de concurrent. Wachten en later nog eens checken doen we weinig – dan bestellen we liever maar alvast, en wachten we tot het geleverd wordt.

Waar bezorgen?

Schermafbeelding 2015-03-10 om 12.37.19

Samen met de Britten zijn we de sterkste voorstanders van thuisbezorging. Laten bezorgen op werk is minder in trek. Fransozen zijn de grootste fans van afhalen in winkels en afhaalpunten.

Verder opvallend: van alle Europeanen hebben Duitsers de sterkste voorkeur (5%) voor levering in een kluis. Hier zijn onbemande afhaalkluizen dan ook al een aantal jaren gemeengoed, met duizenden locaties van DHL. Kip of ei?

Verwachte doorlooptijd

Schermafbeelding 2015-03-10 om 12.39.02

Gekozen doorlooptijd

Schermafbeelding 2015-03-10 om 12.39.08

Van alle Europeanen kiezen Nederlanders veruit het vaakst voor next-day delivery (58%). (Door ons kleine land zullen we ook de meeste webshops hebben die dit aanbieden.) Echter, waar 39% van de Nederlanders next-day delivery daadwerkelijk verwacht van een webshop, verwacht maar liefst 56% levering over twee dagen. Zetten onze webshops in op het verkeerde paard? Of verassen we klanten door sneller te kunnen leveren dan ze verwachten?

Andersom zien we dat maar liefst 76% van de Italianen next-day delivery van een webshop verwacht, terwijl slechts 16% hiervoor kiest. (Waarschijnlijk omdat de Italiaanse webshops het niet aanbieden) Ook opvallend: in Spanje en Frankrijk kiest nu al respectievelijk 7% en 8% voor same-day delivery.

Onderdelen van een goed retourbeleid

Schermafbeelding 2015-03-10 om 11.44.44

Nederlanders zijn van alle Europeanen misschien wel de meest kritische retourneerders. We willen een snelle afwikkeling en geen tussenkomst van telefoontjes, formulieren of lastige vragen. Gratis retourneren is dan weer relatief minder belangrijk.

Wat kan beter?

Schermafbeelding 2015-03-10 om 12.41.13

We zijn (nog) niet tevreden over de informatievoorziening vanuit webshops. Vooral op gebied van Track & Trace en retouren liggen nog grote kansen op verbetering.

Bovenstaande observaties zijn slechts een greep uit de vele opvallend conclusies in dit onderzoek.

Download hier het volledige onderzoek http://www.pressroom.ups.com/pressroom/staticfiles/pdf/whitepaper/Dutch_UPS_Europe%20Whitepaper%20_FINAL.pdf

Bron: Paazl 10 maart 2015, Comscore, UPS