Webshops met verschillende verzendopties en retourenbeleid krijgen meer en trouwere klanten

Transpotheker-webshop-webwinkel-logistiek

webwinkels, webshops, fulfilment, ecommerce, verpakken en verzenden van pakketten naar binnen en buitenland

 

Meer dan de helft van de ondervraagde online shoppers (51%) rondt zijn bestelling niet af als zij niet de verzendopties krijgen die zij willen, zo valt te lezen in het onderzoeksrapport van Metapack. Redenen hiervoor zijn bijvoorbeeld dat een pakket niet gegarandeerd op een bepaalde datum kan worden afgeleverd (30%) of het kost te veel tijd om alle benodigde gegevens in te vullen (44%).

Betere verzendopties

Zou de consument goede en meer gepersonaliseerde verzendopties krijgen, dan is de kans groter dat hij ook daadwerkelijk overgaat tot aankoop. Twee derde van de ondervraagden (66%) bevestigt dat ze hun aankoop bij een andere retailer hebben gedaan vanwege interessantere verzendopties. In Nederland ligt dit percentage op 49%. Bijna de helft (49%) is zelfs bereid meer te betalen voor een betere en passende verzendmethode. In Nederland heeft 39% meer betaald voor een product omdat de verzendopties beter waren of beter aansloten op hun wensen.

Verwachtingen

Op de vraag wat consumenten verwachten van online retailers, gaf maar liefst 83% aan de verzendopties duidelijk zichtbaar te willen terugzien op de productpagina’s van de webshop; 83% gaf aan een snelle levering belangrijk te vinden, waarbij 83% verwacht dat het in elk geval zelf de afleverdatum kan bepalen. Zeker 80% wil zelfs afspraken kunnen maken over het tijdstip waarop kan worden geleverd.

Bezorging aan huis

Overigens verkiest het overgrote deel nog steeds bezorging aan huis boven het afhalen in de winkel; 90% gaf aan deze optie te hebben gebruikt in het afgelopen half jaar. Afhalen in de winkel (ofwel click and collect) is vooral populair onder de Britten (47%) en de Amerikanen (33%). Afhalen bij een lokale winkel of pick-up-point staat op een tweede plek, waarvoor vooral Franse consumenten (48%) voor deze optie kiest. In de VS is dit slechts 17%.

Afleveren op het werk

Het afleveren van pakketten op het werk is voornamelijk populair bij Spaanse (14%) en Duitse (12%) consumenten en het minst bij de Fransen (6%) en Nederlanders (9%). Het afleveren in een speciale locker of kluis is overall het minst populair in zowel de VS als in Europa, waarbij de Duitsers een uitzondering vormen; 20% van de Duitse respondenten geeft aan in de afgelopen zes maanden wel eens gebruik te hebben gemaakt van een dergelijke dienst.

Als het gaat om prioriteiten bij verzending, willen consumenten graag op maat gemaakte verzendopties zodat de verzending goed aansluit op het soort product dat ze hebben aangeschaft. Dat betekent dat, ondanks dat snelle levering voor 86% van alle respondenten op bovenaan hun lijstje staat, 78% bereid is langer te wachten wanneer hun aankoop niet zo kostbaar is. Een ander belangrijk criterium voor zeker 30% is dat de retailer daadwerkelijk levert wanneer hij zegt te gaan leveren.

Verzending tegen lage kosten is belangrijk voor 49% van de Britse consumenten en voor 47% in de VS. Dit staat juist onderaan het lijstje van Nederlandse shoppers, voor wie juist snelle levering (30%) erg belangrijk is; dat is bij slechts 16% van de Britse consumenten het geval. In Nederland stelt 34% het op prijs als de retailer zijn beloftes over de verzending ook daadwerkelijk nakomt.

Aflevering via drone

Op de vraag of er ook interesse zou zijn in aflevering van producten via een drone, geeft 10% van de Amerikanen en 8% van de Duitsers aan daar wel oren naar te hebben. In Nederland loopt slechts 5% van de consumenten hier warm voor.

Het afleveren van producten in een beveiligde box die bij het huis staat is een interessante optie voor 15% van de Duitsers en 11% van de Spanjaarden. Hiervoor geldt dat slechts 5% van de Nederlanders hier enthousiast van wordt.

Het afhalen van bestellingen op een treinstation is vooral voor Fransen (13%) interessant. Slechts 4% van de Nederlanders ziet zichzelf in de toekomst naar het dichtstbijzijnde station wandelen om zijn pakket daar af te halen.

Retouropties

Ook de retouropties spelen een belangrijke rol in het wel of niet bestellen van het gewenste product; maar liefst 76% bekijkt deze voordat er iets wordt aangeschaft (in Nederland doet 40% dit), waarbij 51% aangeeft dat een aankoop niet is doorgegaan omdat de retourprocedure niet aansloot op zijn of haar wensen. In Nederland zou 77% vaker bij een retailer kopen als het retourproces gemakkelijker was.

 

Bron: Metapack en logistiektotaal 6-11-2015